美國希爾頓國際大酒店
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以“微笑服務(wù)”為理念,以打造“賓至如歸”的奢華舒適體驗(yàn)為目標(biāo)。遍及90個(gè)國家和地區(qū)的逾4,000家酒店。包括希爾頓酒店,華爾道夫酒店,康萊德酒店,希爾頓逸林和希爾頓花園酒店等10大品牌。
希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI),為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支,擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店,包括261間希爾頓酒店,142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店,以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟,令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間,其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國家內(nèi)有著逾71000名雇員。
希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是:“你今天對(duì)客人微笑了嗎?”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。
美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年,在不到90年的時(shí)間里,從一家飯店擴(kuò)展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來,希爾頓飯店生意如此之好,財(cái)富增長如此之快,他的成功的秘訣是什么呢?通過研究發(fā)現(xiàn)其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念,并把這個(gè)理念上升為品牌文化,貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中,飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍,注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng),并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。
希爾頓總公司的董事長,89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里,不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲,從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。如今,希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界,希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號(hào)稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館,買下了號(hào)稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館,名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。
希爾頓認(rèn)為:旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè),為了滿足顧客的要求,希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外,在組織結(jié)構(gòu)上,希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng),成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此,希爾頓飯店除了提供完善的食宿外,還設(shè)有咖啡室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施。客房分為單人房、雙人房、套房和為國家首腦級(jí)官員提供的豪華套房。餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備,諸如酒柜、電話、彩色電視機(jī)、收音機(jī)、電冰箱等應(yīng)有盡有,使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺。
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